Un article paru le 27 novembre dans le Wall Street Journal et repris et traduit par le quotidien
« L’Opinion » dans son édition du 30 novembre sous le titre
« Pourquoi faut-il se débarrasser de son département informatique ? »
est probablement une provocation mais, au final, pose une très bonne question :
quelle est la valeur ajoutée des DSI ? Au-delà de la provocation, comment la
DSI des établissements de santé peut produire encore plus de valeur ?
La provocation (de mon point vue)
Elle est nourrie d’un double constat :
- Le numérique infuse toutes
les activités et tous les processus :
« les technologies n’ont plus rien d’optionnel ou de distinct
de l’opérationnel, elles sont une
nécessité concurrentielle ». - Axés sur le fonctionnement
des systèmes d’information donc des
fonctions de back-office, les départements informatiques sont un frein à
l’innovation, à l’agilité (des organisations, je suppose) et au
développement des services aux clients.
Les arguments
avancés :
- Les départements
informatiques fonctionnent en silos et sont préoccupés par leur
fonctionnement. C’est compréhensible, leurs collaborateurs sont « là
parce qu’ils aiment les technologies ». - L’évaluation du département
informatique n’est pas en lien avec les performances de l’entreprise mais
basée sur des « intrants » : le budget, la disponibilité, des
projets menés dans les délais et les budgets ….
La solution n’est
pas très claire (toujours de mon point de vue) mais je comprends que les
fonctions back-office peuvent être sous-traitées efficacement et que le
numérique est l’affaire des départements opérationnels.
Quelle est la valeur ajoutée des DSI dans les
établissements de santé ?
Il faut reconnaître que la provocation n’est pas sans fondement mais pour autant il faut raison
garder : ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain. Pour le segment d’activité
que je connais le mieux, les établissements de santé, les départements
informatiques que nous appelons DSI (Direction des Systèmes d’Information)
restent indispensables mais doivent relever le challenge pointé par l’article
du Wall Street Journal : passer du statut de centre de coûts à celui de centre
de services (à valeur ajoutée).
Il y a certainement de multiples voies pour développer la notion de valeur mais je pense qu’il y a
trois prérequis indispensables :
- Mettre en évidence la valeur
produite : catalogue de services et gouvernance
Le numérique produit déjà de la valeur : les services applicatifs ou support
existent et ont des utilisateurs. Le moyen de leur donner une valeur est de
documenter les termes de l’échange : c’est-à-dire établir une relation
client/fournisseur entre la DSI et ses utilisateurs (les clients au sens de la
valeur).
C’est le rôle du catalogue de services avancé par les référentiels qualité comme ITIL
et ISO 20000. Chaque service traduit les engagements (SLA) que peut prendre la
DSI en fonction de ses moyens.
La valeur produite par ces services peut ou plutôt doit être négociée avec les
utilisateurs dans le cadre d’une gouvernance dynamique.
Toute DSI produit des services: les documenter, c’est déjà prouvé de la production de valeur.
- Outiller la mesure de production de la valeur : valoriser et quantifier des indicateurs
Produire de la valeur, c’est améliorer, progresser : encore faut-il
rendre tangible cette valeur. C’est pourquoi les services catalogués ont
des objectifs quantitatifs et qualitatifs. Particulièrement, le premier
livrable de la gestion de projet doit être un business case qui met en
avant la valeur attendue par l’établissement. Ce business case devrait
faire l’objet d’un chapitre dans les appels d’offre au même titre que la
description de l’existant. - Se transformer et sortir de sa zone de confort
C’est le plus difficile. Faute d’une augmentation des effectifs, il
va falloir mutualiser, organiser des centres de services partagés,
externaliser pour tenir les engagements qu’attendent les métiers : plus de
temps disponible et d’expertise dans la prospective, le conseil, la
conduite de projets, la formation et le support. La salle machine n’est
plus l’alpha et l’oméga d’une DSI : son apport de valeur est quasi
inexistant.
En France et en Europe, l’heure est à l’investissement dans l’espoir que le numérique améliore
le fonctionnement du système de santé. Un jour se posera la question de savoir
quels sont les résultats produits. C’est en prévision de ce moment que les DSI
doivent se pencher sur la valeur qu’elle produisent. Sinon la provocation
deviendra une réalité : « it’s time to get rid of the IT department ».
Traduction de l’article dans le quotidien L’Opinion »
